如何建立客户忠诚度

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客户忠诚是以客户满意为基础，是作为客户关系管理绩效的评估标准，是在客户满意基础上的一个提高。对于烟草公司而言，在服务中，如果客户的合理要求不能解决，没有给客户带来实惠，这样的服务很难赢得客户满意，更何谈忠诚。所以，要提高客户忠诚度，在日常的服务工作中，自己首先要做到对客户忠诚，要树立“以客户为中心”的服务意识，积极为客户提供所需服务，扩大服务范围，努力实现与客户双赢。一、主动为客户提供能促进盈利提升的超值服务为客户提供服务，除基础服务外，还要仔细研究不同客户的不同需求，有针对性的提供超值服务、创新服务。帮助客户提升盈利水平，如：随着网络建设的不断深入，在烟草服务不断提升的同时，对客户经营能力的要求也不断提高，而部分客户受传统经营理念的束缚，不能最大限度的发挥其自身优势，经营能力徘徊不前。这时，客户经理应充分发挥所掌握的营销知识，从店面形象的提升、卷烟柜台的布置、卷烟订货、卷烟销售技巧等多方面与客户共同策划研究分析其消费群体、社会环境、季节变换、新品促销等因素，用最适合客户的方法，达到最佳的效果。二、认真对待客户的牢骚在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。1、对客户提出的意见或建议，能当场解决的立即解决，并做好记录；2、不能立即给予其答复的，切忌回绝，一定要认真听客户的倾诉并做好记录，针对类似的问题加强与同事、领导的沟通，及时找到解决的途径，并在一个工作日内给客户一个满意的答复；3、及时对客户的建议与意见进行总结，并在日常工作中有针对性的加强对应的服务，提高客户满意度；三、注重客户的反馈客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要以忠诚的姿态来解决。如：对于无证户，是我们客户经理在市场走访过程客户反馈较多的。虽然在无证户的问题是需要工商部门的配合，不一定能及时解决，但作为客户经理一定要与客户以诚相待，切忌推托，一方面要加强行政执法流程的宣传解释；另一方面要及时与上级沟通，以最快的速度解决；三是加强对无证户进货渠道的了解与掌握，在能力范围之内控制其货源；四是如发现无证户经营假冒等违法现象，及时取得与专卖的联系，建立一个健康的卷烟市场环境。对客户提出的合理要求和建议要认真考虑分析、采纳。如有的客户提出关于增设客户及时需求供货等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。四、密切关注客户动态忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，但也不要因为有一次不忠诚行为就“一票否决”。忠诚客户出现不忠诚行为，我们首先要在自身上查找问题，看在哪一方面做得还不够，查出问题之后要积极改正，并向客户多做解释和弥补工作。即使我们并无过错，相信经过这一番自我检讨之后，客户忠诚会更加稳固。在日常的工作中，客户经理要密切注视客户的动态，尤其是进货量的变化，对波动较大的，一方面要对其进货情况以及库存情况做充分的调查分析，究其原因；另一方面加强对其销售途径的分析，若客户存在不规范的行为，要及时与其沟通，引导客户守法经营。忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。

如何为餐厅提高顾客忠诚度

忠诚度不够代表游戏中提高社交和魅力值。

像完美平台的绿色认证系统会自动衡量玩家账号的多个维度，账号价值、游戏忠诚度、行为规范等。

通过了这些综合检测的玩家将会获得唯一认证，这一重要举措净化了完美平台的空气，这才是大量玩家涌入的关键原因。

在餐饮业刚刚发展起来的时候，是一个菜品上百个顾客品尝，菜品不够分，顾客没有其他选择，餐厅也不需要考虑客户的忠诚度问题；现在上百个顾客面对的是上千个菜品，即时一天一个一个月也不带重复的，面对千百种选择，几乎没有忠诚度可言，那么商户就要努力培养以及提高客户的忠诚度；在将来，上百商家面对的可能是一个顾客，而到时候应该是顾客选择定制菜品，到时候可能面对的就是顾客来挑选商家的忠诚度了。

那我们先来设想一个场景，那就是餐厅A和B，味道差不多，两家的位置离你也相差不远；你进A餐厅，你能得到的只是平常的服务；如果你进B餐厅，在进门的时候他们就可以清晰得叫出你的名字，并且可以根据你平日里的口味跟你推荐合适的菜品，你会选择哪一家？

毫无疑问，大多数都会选择B。因为对于客户来说，在B餐厅得到的服务更加贴心，也更能够让客户产生认同感和被尊重感。其实从营销角度上来讲，这是餐厅从事关系营销的一种方式，其核心层次可以归为三种：情、理、法。

情——对于忠诚顾客的维系首先是要用感情

一、保持沟通渠道的通畅、便利。要知道“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式，但是很多时候餐厅都会将这一点搞混淆。将沟通这一点只做到了“沟”而不通。在这一点上，天智盛智慧餐厅中的点评系统成功地将餐厅与顾客连接起来，让顾客与餐厅之间有一个顺畅、便利的沟通环境。客户在用餐之后可以及时得在微信上给餐厅的厨师、服务员以及其他给出准确的评价；餐厅会第一时间收到这些评价并且做出反应，这就达到了沟通的目的。

在客户出现问题的时候，第一时间给客户处理好；如果不能立即处理，也要给客户一个明确的答复。这样给客户一种受尊重以及重视的感觉，天智盛智慧餐厅在这一点上做得特别好，实时评价，实时反馈，让顾客和餐厅之间做到有效且透明的沟通。

二、真诚。餐饮一定要诚实，只是靠着欺骗的日子是不长久的。有时候虽然能够蒙骗顾客一时，但是现实中上当的毕竟都是少数，而且顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的餐厅里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的餐厅名声就臭了。其结果必是，你的餐厅顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客！

理——理清顾客思路，明确顾客需求，整理使用工具表，快速解决客人问题。

一、顾客的忠诚只有建立在相互信任的基础上，忠诚度才能长久存在。在这个基础上就要求店铺能够预见客户需求，并准确判断哪一项需求对他最为重要。天智盛智慧餐厅能进行深度数据挖掘，深入分析客户的喜好和需求，这样的话，餐厅可以进一步满足顾客需求，超过客户的心理预期，带给客户惊喜感，这样进一步提高客户的忠诚度。

二、把客户经常能够问道的问题整理成为一个工作表，当客户问道这些问题的时候，就可以随时都能准确回答。这样会给顾客尊重感，让客户对店铺的好感上升，于此同时，顾客的忠诚度也在无形之中提高。

并且在这里，我们要学会区分两个概念：推荐和介绍。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何美味，如何健康；而推荐则是以顾客的口味为中心，先是了解到顾客的潜在需求，然后逐步引导客户，让客户去表达一种明确的需求。这样客户的接受性就会很大，而且会给客户一种尊重感。天智盛智慧餐厅的大数据挖掘功能，能够帮助餐厅深入而又准确得了解到顾客的潜在需求，可以让餐厅目的性得向客户推荐菜品，让餐厅分分钟就获得客户好感，提高客户的忠诚度。

法——制度和游戏规则

一、给客户特殊待遇。首先餐厅应该弄清楚，这里所说的特殊待遇并不是指无限制得给与客户方便。如今基本上的餐厅都会有一个会员制，给与客户合积分或者是折扣，制定这个规则最根本的原因是想给与客户尊重感。那么服务员在沟通的时候也要限定不同的沟通环境。跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。天智盛智慧餐厅系统自带营销功能，餐厅可以自行设定时间和内容向顾客推送消息，唤醒沉睡客户以及进一步培养客户的忠诚度。

二、游戏规则。我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。

三、高效、快捷地解决问题。在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。

当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，在这一点上天智盛智慧餐厅系统一站式解决所有问题，全渠道的会员注册，让顾客与餐厅之间无缝连接；不只是让如此，会员营销以及会员管理从根本上了解客户的潜在需求，让餐厅在营销方向可以做更多。

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